CX 팀의 성장과 확장을 이끄는 CX Lead
최근 모요 CX 팀은 고객 상담, 서비스 운영 등 이전 보다 확장된 영역에서 다양한 업무를 담당하고 있는데요.
오늘은 모요 CX Lead 박은영님을 모시고, 직접 경험한 CX팀은 어떤 팀인지 그리고 리드로서의 목표에 대한 이야기를 들어봤어요.
Q. 간단한 자기소개와 함께 지금 담당하는 업무에 대한 설명 부탁드려요.
박은영 (이하 은영) : 모요의 CX팀 리드로 합류하여 일하고 있는 박은영이라고 합니다.
리드로서 모요팀의 성공과 모요CX팀의 성장을 위해 서포팅하고 있습니다. 물론 리드라고 서포팅만 하는 건 아니고요. 팀원분들과 함께 저도 상담을 비롯한 다양한 실무를 하고 있어요.
Q. 모요에 합류 이전에는 어떤 경험을 하셨는지 말씀해 주실 수 있나요?
은영 : 저는 2014년부터 상담 업무를 시작했는데요. 대형 콜 센터 인바운드 상담부터 시작하여 유통 기반의 중소기업에서 상담 외의 운영성 업무를 경험했습니다. 이후 물류와 CX 팀을 함께 맡으며 팀장으로서 약 10명 규모의 팀을 리딩한 경험이 있습니다.
그러다 성장의 갈증을 느껴 스타트업 씬에 발을 들이게 되었고 라포랩스에서 3년 정도 근무하였습니다. 이전에도 팀장으로서의 경험은 있었지만, 스타트업에서의 팀장은 처음이라 이전과는 다른 관점에서 시도해야 하는 것들이 많았습니다. 리더십에 대해 많이 배울 수 있는 시간이었어요.
작년 5월부터는 모요의 CX팀 리드로 합류하게 되어 팀과 함께 성장하는 기쁨을 다시 느끼고 있습니다!
CX Lead 박은영
Q. 모요에는 왜 합류하게 되셨나요?
은영 : 모요 합류 전에 대기업에 잠시 근무했었는데요. 의사결정을 위한 문서화와 보고 업무가 많고 비교적 느린 업무 속도 등 스타트업과는 다른 부분이 많았습니다. 규모가 큰 조직에서는 반드시 필요한 부분이라는 것을 이해하면서도 답답한 마음은 어쩔 수가 없더라고요. 그래서 저와는 대기업이 맞지 않는다고 느꼈죠.
다시 작은 규모의 팀에서 다양한 동료들과 긴밀하게 협업하며 빠르게 성장하고 싶다고 생각했어요. 마침 모요에서 CX팀 리드를 찾고 있다고 제안해 주셔서 대표인 동건 님과 이야기를 나누게 되었습니다.
동건 님과 이야기를 나누면서 모요에서라면 제 장점을 발휘하여 팀의 성장에 기여하는 구성원이 될 수 있다고 느껴 합류하게 되었습니다.
Q. 실제로 경험한 모요 CX 팀은 어떤가요? 직접 느낀 모요 CX 팀만의 특별함이 있을까요?
은영 : 인터뷰에서 만났을 때도 ‘좋은 분들일 것 같다’, ‘함께 일하고 싶다’라는 마음이 많이 들었었는데요. 함께 일하면서 직접 경험한 동료분들은 기대 이상이었습니다. 일단 일을 다들 너무 잘하시고, 굉장히 빠르게 성장하는 팀이에요. 그래서 합류 직후에는 ‘이 사람들은 어떻게 이렇게 빨리 성장하는 걸까’라는 혼자만의 고민도 했습니다.
CX 팀 정기 회의 모습
또 이전에 해보지 않은 새로운 일도 두려워하지 않고 도전할 뿐만 아니라, 팀원끼리 솔직하게 피드백을 주고받으면서 건강하게 일해요. 서로에 대한 피드백뿐만 아니라 어떤 아젠다가 있을 때 적극적으로 의견을 주고받는 부분이 팀이 성장하는 데에 큰 역할을 한다고 생각합니다.
사실 가장 큰 장점은 다들 유머 감각이 뛰어납니다. 의도하지 않았는데 웃기는 사람들… 일 잘하고 시원시원하고 재밌는 동료라니, 이보다 완벽할 수는 없지 않나요?
Q. 모요에 합류 이후 가장 기억에 남는 일이 있나요?
은영 : 채널톡 AI 상담 툴을 도입한 일이 생각나네요. (참고 - 모요 CX 팀이 AI - 자동화를 활용하는 방법)
파일럿으로 채널톡 AI 상담 툴을 사용하면서 어려움이 많았는데, 이 과정에서 팀원분들을 설득하고 AI 툴을 고도화했어요. 파일럿 기간 동안 팀원분들께서 개인의 의견을 적극적으로 이야기해 주시고 제가 설득하는 과정이 있었기에, 정식 도입하는 과정에서는 어떤 부분에 초점을 맞춰서 해나가야 할지 더 집중할 수 있었어요.
그리고 AI 상담 툴을 통해 팀원들이 직접 진행해야 하는 상담 케이스를 줄인 덕분에, 현재에는 회사의 운영 업무에도 더 많은 리소스를 쓸 수 있게 되었고 팀의 업무도 확장할 수 있었습니다.
Q. 은영님이 모요에서 CX 리드로 이루고 싶은 것이 있다면?
CX Lead 박은영
은영 : 계속해서 팀의 업무를 확장해 나가고 팀원 개개인이 다양한 역할을 할 수 있도록 돕고 싶어요. 그러기 위해서 새로운 동료분들도 계속해서 모셔야 하는데요. 새로 오신 분들이 잘 적응하고 함께 성장할 수 있는 팀을 만드는 것이 지금은 가장 중요한 과제라고 생각해요.
CX 팀이 지금보다 몇 배로 커지더라도 지금의 분위기와 텐션을 잃지 않도록 서포트하고 싶어요.
Q. 말씀 주신 것처럼 CX 팀의 역할이 확장됨에 따라 적극적으로 새로운 동료를 모시고 있는데요.
모요 CX 매니저로서 가장 중요한 역량은 무엇일까요? 어떤 동료와 함께하고 싶으신가요?
은영 : CX 직무에 대해 깊이 고민해 보신 분을 모시고 싶어요. CX 직무란 어떤 일을 하는 것인지, 충분히 알아보시고 고민해보시고 왜 이 일을 선택했는지 공감할 수 있는 분이셨으면 좋겠거든요.
또 저희가 이번에 신입 공고를 따로 열었는데요. 신입 분의 경우, 배우고자 하는 의지가 강하시고 건강한 체력을 가지고 계신 분이면 좋을 것 같아요!
Q. 마지막으로 미래의 동료를 위해 한 마디 해주세요!
CX Lead 박은영
은영 : 모요 CX 팀은, CX Manager 로 잘 성장하기 위해 필요한 고민을 함께 나눌 수 있고, 정말 즐겁게 일하는 것이 어떤 것인지를 느끼게 해드릴 수 있는 팀이라고 자부합니다.
CX Manager로서 제대로 성장하고 싶다면, 모요에 지원해 주세요!