좋은 사용자 경험을 만드는 모요의 Product Designer들

이동국(이하 동국) : 모두에게 통신을 쉽고 정직하게! 저는 모요 서비스의 사용자 경험을 디자인하고 있는 이동국입니다. 약 2년 동안 통신 시장의 문제를 풀기 위해 다양하게 시도하며 정답을 찾아가는 중입니다. 

이주연(이하 주연) : 모두에게 통신을 쉽고 정직하게! 저는 모요에서 통신 시장의 문제를 풀고 있는 디자이너 이주연이라고 합니다.

주연 : 저는 모요가 '시장에 임팩트를 만들 수 있는 디자이너로 성장할 수 있는 팀'이라고 생각했어요.

모요는 아직 초기 팀인 만큼, 시장에서 살아남기 위해 모두가 임팩트 있고 의미 있는 일에 집중해야 해요. 물론 어렵고 도전적이지만 이런 환경에서 더 성장하고, 유의미한 일을 하는 디자이너로 성장할 수 있을 거라고 생각했어요. 모요에 합류하기 전에 모요 디자이너는 어떤 고민을 하고, 어떤 일을 하는지 들어볼 기회가 있었는데요. 그때 정말 임팩트 있고 고객 가치가 있는 고민을 한다고 느꼈고, 배울 게 많은 곳이라는 확신이 들었죠.

동국 : 모요 팀 리더인 동건 님과 처음 만난 날이 생각나는데요. 저는 당시 이전 회사의 신사업 팀에서 PMF를 찾으려고 제품을 만들고, 고객 인터뷰를 한참 하던 중이었어요. 그러던 중 모요 대표인 동건님의 제안을 받아 모요 소개를 듣고 이야기를 나누는 자리를 가졌는데, 너무 큰 충격을 받았어요.

그때 모요는 제가 속해있던 팀과 비슷한 규모로, 비슷한 시기에 팀이 꾸려졌는데 결과가 너무 다른 거예요. 고객 수가 엄청 많지는 않았지만, 모요는 이미 찐 팬들이 들어와 만족하면서 사용하는 제품인 데다가, 이미 매출도 만들고 있었거든요. 그래서 동건 님과 티타임을 마치고 팀으로 돌아가 ‘우리랑 뭐가 다른 거지? 우리는 어떻게 할 수 있을까?’ 이야기 할 정도로 큰 자극을 받았어요.

그러다 기존 신사업 팀이 없어지면서 자연스럽게 모요에 관심을 가지게 되었고, 합류를 결정하게 되었죠.

(참고 : 모요의 업무 구조 : 시즌 ) 

동국 : 모요의 디자이너는 한 시즌 동안 하나의 스쿼드에 속해서 주어진 문제를 해결하기 위한 모든 일을 하게 되는데요. 그중에서도 사용자 경험의 DRI*로서 좋은 사용자 경험을 만들기 위해 최종 의사 결정을 해요. 

담당하는 문제와 제품의 성숙도 마다 차이는 있지만, 시즌 초반에는 주로 고객 문제 정의에 많이 집중해요. 고객 인터뷰나 사용성 테스트, VOC** 등을 통해 고객을 이해하고 고객이 어떤 문제를 겪고 있는지 파악해요. 이를 통해 스쿼드의 OKR***을 설정하고, 발견한 고객 문제를 해결하기 위한 다양한 가설들을 팀원들과 같이 뽑아냅니다. 

* Directly Responsible Individual의 줄임말로, 최종 의사결정권자를 의미함 

** ‘ Voice of Customer‘의 줄임말로, 제품 또는 서비스에 대한 고객의 경험과 기대치에 대한 고객의 피드백을 설명하는 용어 

*** ‘목표 Objectives와 핵심 결과 Key Results'의 약자로, 조직의 목표와 그 목표를 달성하는 데 필요한 단계의 역할을 하는 결과물을 의미함 

주연 : 시즌 중반에는 PO가 결정한 우선순위에 맞게 도출한 다양한 가설을 검증해요. 이 과정에서 각 가설을 어떻게 빠르고 확실하게 검증할지 디자이너가 주도적으로 고민하고 액션 아이템을 제안해요. 예를 들어, A/B테스트를 한다고 결정하면 테스트의 설계부터 결과 데이터 분석까지 PO와 디자이너가 같이 해요. 그렇게 얻은 레슨을 다음 실험에 적용하죠. 

동국 : 아무래도 시즌에는 스쿼드 단위로 업무를 하고 있다 보니, 지금은 챕터 내의 교류에 크게 신경 쓰고 있지 않아요. 다만 2주에 한 번씩 디자이너가 모두 모여서 각자 얻은 레슨을 공유하거나 겪고 있는 어려움에 대해 도움을 구하고 있어요. 서로의 디자인을 피드백하는 목적보다는 레슨 공유에 초점이 맞춰져 있어요. 

최근에는 공통으로 사용하는 디자인 시스템에 대한 아젠다를 이야기하기도 했어요. 

주연 : 첫 번째로는, 자극을 받을 수 있는 뛰어난 동료가 많다는 점이요. 

특히 동료 디자이너분들에게 [데이터를 해석해서 인사이트를 도출하는 방법]에 관해 많은 자극을 받고 배우고 있어요. 저는 데이터를 보는 건 익숙한데 ‘고객이 그래서 왜 이런 행동을 했지?’ 를 깊이 있게 고민하고 인사이트를 도출하는 역량이 스스로 조금 아쉽다고 생각하는데요, 이런 부분을 보고 배울 동료들이 있다는 점이 정말 좋아요. 

두 번째로는, 모두가 핵심 가치에 진심이고, 핵심 가치 기반으로 일을 한다는 점이 좋아요.

모요에서는 일을 하다 보면 정말 자연스럽게 핵심 가치를 언급하게 돼요. ‘이거 근데 고객 집착이 아니지 않나요?’ ‘Focus on Impact 하는 차원에서 이 부분은 데이터를 봐야 할 것 같아요’ 같이, 팀원들 모두 핵심 가치를 잘 이해하고 있어요. 그러다 보니 자연스럽게 실제로 업무를 할 때 기준점이 돼요. 여기서 그치지 않고 주기적으로 다 같이 모여서 의미를 더 정확히 하거나 수정해야 할 핵심 가치가 없는지 토론하며 싱크 맞추는 것도 좋아요 

동국 : 저도 정말 동의해요. 모든 동료가 핵심 가치를 잘 이해하고 있고, 이를 기준으로 의사결정을 하는 것이 정말 좋아요. 업무에 대한 챌린지를 할 때도 핵심 가치 기반해서 의견을 주고받다 보니 의사결정 기준을 따로 맞출 필요가 없어요. 

예를 들어 우리는 ‘빠른 실행, 빠른 학습’하는 것이 성장을 만들어내는 방법이라는 것에 모두 동의하고 있기 때문에, 왜 우리가 이 실험을 작고 빠르게 검증해야 하는지 동료들을 설득할 필요가 없어요. 대신 그 시간에 빠르게 학습하기 위해서 이 방법이 좋은지 저 방법이 좋은지 논의할 수 있어요. 

또 이 핵심 가치가 절대 변하지 않는 진리가 아니라는 것에도 모두 동의하고 있어요. 그러다 보니 자연스럽게 지속해서 각각의 핵심가치가 여전히 우리 조직에 맞는 가치인지, 어떤 새로운 가치가 우리의 성공 방정식에 포함되면 좋을지 고민하고, 적극적으로 목소리를 내게 돼요. 

주연 : 제가 인터넷 스쿼드에 있었을 때, 진행했던 [요금제 신청 과정에서 인터넷 상담 신청 유도하기]를 이야기 할 수 있을 것 같아요. 

당시, 인터넷 결합이 가능한 요금제를 모아볼 수 있는 배너 클릭률이 높고, 인터넷 결합이 되는 요금제를 물어보는 고객 질문이 자주 올라오고 있었는데요. 이 부분을 고려해서 요금제를 신청할 때, 고객에게 요금제의 인터넷 결합 가능 여부를 알려주고 인터넷 상담 신청을 제안하면, 고객에게 가치를 주면서도 인터넷 상담 신청수도 증가할 거 생각했어요. 

그래서 요금제 신청 과정에서 어디에 어떻게 인터넷 결합 혜택을 노출해야 자연스러우면서 인터넷 상담이 늘어날지 여러 테스트를 진행했고, 그 결과 인터넷 상담 신청을 3배까지 올릴 수 있었어요. 

동국 : 저는 [72시간 내 개통 전환율을 높이기] 위해 통신사 상담사분들이 사용하는 파트너스 사이트를 개선한 프로젝트가 있어요. 사실 처음에는 모요 고객들에게 비교적 시간이 적게 소요되는 개통 방식이나 통신사로 유도했었는데, 전환율에는 큰 영향이 없었어요. 

그런데 당시 알뜰폰 개통은 고객들이 정보를 입력하면 상담사분들이 하나하나 개통 전산에 옮겨 적어야만 개통이 되는 방식이었기 때문에 개통수가 많아질수록 점점 개통 지연 시간이 길어질 수 밖에 없는 구조였거든요. 

그래서 이번에는 상담사들의 업무 효율을 올려줄 수 있다면 개통 지연이 줄어들지 않을까? 라는 가설로 수십 개의 정보를 일일이 옮겨 적어 개통하는 방식에서 클릭 다섯 번으로 간편하게 개통할 수 있도록 만들었어요. 그 결과 전환율을 70% 상승시킬 수 있었죠. 

주연 : ‘임팩트를 향한 집중‘이 가장 중요하다고 생각해요. 모두가 자기가 할 수 있는 가장 임팩트 있는 일을 해야 팀이 빠르게 성장하고 성공을 만들 수 있다고 생각하기 때문이에요. ‘임팩트를 향한 집중‘이라는 핵심 가치 덕분에 우리가 지금 어떤 액션을 해야 할지 고민할 때 서로 건강하게 챌린지하며, 더 임팩트 있는 일을 고민하게 되는 것 같아요.

동국 : 저도 ‘임팩트를 향한 집중‘을 이야기하고 싶어요. 아직 풀지 못한 통신 시장의 문제는 여전히 많고, 운영 업무, 레거시 등 점점 해야 하는 일이 더 많아지고 있어요. 무엇을 할지보다 무엇을 하지 말아야 할지에 대한 고민이 가장 중요한 시기라고 생각해요. 

주연 : 저는 요즘 개통의 문제를 풀고 있어요. 개통 과정은 여전히 고객이 이해하기 어렵고 복잡해서 상담사의 도움이 필요한 경우가 자주 발생해요. 저희 스쿼드에서는 모든 개통 과정에서 고객이 어려움을 마주하지 않도록, 개통 과정을 슬릭(Slick)하게 만들기 위해 노력하고 있어요. 

례로, 기존 개통 과정에서는 고객이 예상치 못한 시점에 자동으로 개통 되어버릴 수 있다는 문제가 있었는데요. 이것이 고객 가치 측면에서 좋지 않다고 판단해서 고객이 원하는 시간, 편한 장소에서 직접 개통할 수 있도록 개선했어요. 

주연 : 초기에 합류한 회사에서 큰 성공을 만들고, 큰 회사가 되는 경험을 해보고 싶어요. 제 이전 회사는 제가 합류한 시점에 이미 많이 성공을 이룬 회사였고, 그 전에 글로벌 회사에서는 결과적으로 성공을 경험하지 못했어요. 그런 아쉬움 때문인지 모요에서는 초기부터 함께해서 큰 성공을 이루어내는 경험을 쭉 함께 해보고 싶어요! 

동국 : 성공 방정식을 알고 싶어요. 지금은 고객의 문제에 집중하면서 데이터 기반으로 빠르게 검증하는 것이 성공 확률을 높이는 방법이라고 믿고 있는데, 실제로 그런 경험을 해보는 것이 중요하다고 생각해요. 

동국 : 제 주변 지인들을 보면 아직도 통신 시장에 대한 막연한 불신이 있어요. 통신 시장에 대해 알아갈수록 불신이 생길 수밖에 없는 구조라는 생각도 들어요. 이런 불신을 깨부수는 경험을 설계한다는 것은 디자이너로서 도전적이지만 설레는 일이기도 해요. 

하지만 혼자서는 해낼 수 없어요. 모요가 생각하는 성공 방정식에 또 다른 가치를 더해줄 수 있는 분이 필요합니다. 

주연 : 자극을 받을 수 있는 동료, 실제로 실천하는 핵심 가치, 임팩트를 만들 수 있는 디자이너로 성장할 수 있는 환경, 꾸준히 잘 성장하고 있는 지표. 모요에 합류하지 않을 이유가 있을까요?