고객을 '찐 팬' 으로 만드는, 모요 CX 팀

정다정(이하 다정) : 안녕하세요, 모요 CS Manager 정다정입니다. 현재 채널톡을 활용한 고객 상담을 진행하며, 상담 만족도 조사 지표를 관리하며 고객의 입장에서 서비스의 불편함을 개선하기 위해 노력하고 있어요. 또한 이벤트 사은품 발송 및 정산을 관리하는 운영 업무도 일부 담당하고 있어요.

이혜정(이하 혜정) : 저는 모요 CX 팀에서 CS Manager로 일하고 있는 이혜정입니다. 저도 고객 상담을 담당하고 있는데요. 여기에 모요에 노출 되는 요금제가 이상은 없는지 확인하고 업데이트하는 운영 업무, CX 팀이 더 편리하고 효율적으로 일할 수 있도록 어드민 개선 사항을 취합하고 전달하는 업무도 담당하고 있어요.

혜정 : 저는 약 7년 동안 여행 업계에서 항공권을 담당하는 업무를 하다가, 코로나 이후에는 2년 정도 명품 플랫폼에서 상담 및 운영 업무를 했었어요. 비록 업계는 달랐지만 고객과 직접 소통하며 문제를 해결해드린다는 점은 같다 보니, 이전에 경험했던 고객 응대 매뉴얼 이나 운영 방식이 모요에서도 많은 도움이 되고 있어요.

다정 : 저도 통신 업계와는 전혀 다른, (웃음) 가구 업계에서 3년 정도 20여개의 쇼핑몰을 관리하고, 유선 · 채팅 상담 업무를 했었어요. 당시에도 상담 이외에도 운영 및 CX 업무에 관심이 많아서 배송 지연 리스트 관리 및 리뷰 케어, CS 발생 비용 정산까지 업무를 확장했었죠. 저도 그때의 경험 덕분에 현재 모요에서도 빠르게 다양한 업무를 담당할 수 있게 된 것 같아요.

혜정 : 모요 CX 팀은 고객을 모요의 ‘찐 팬‘ 으로 만들기 위해 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 많은 노력하고 있는데요. 기본적으로는 고객 센터가 운영되는 10시부터 5시까지는 상담을 주로 하고 있고, 그 외에는 요금제 운영, 정산 등 각자의 강점에 맞는 일을 자유롭게 하고 있어요.

다정 : 맞아요. 단순히 고객 상담만 하는 것이 아니라, 이를 통해 파악한 고객의 불편함을 각 구성원에게 생생히 전달하고, 이것이 직접적으로 해결될 수 있도록 돕기도 해요. 

실제로 최근에 이러한 사례가 있었어요. 현재 모요에 들어오는 고객 문의는 대부분 요금제 신청과 개통 과정에서 발생하는 문제 때문인데요. 그중에서 ‘요금제 취소’와 관련한 문의의 비중이 꾸준히 증가하고 있었어요. CX 팀에서는 이러한 고객 문의를 데이터로 수치화하여 개발팀이 고객의 문제에 공감할 수 있도록 했고, 빠르게 마이페이지에서 고객이 직접 취소 신청을 할 수 있도록 개선할 수 있었어요. 그 결과, 신청 취소와 관련된 문의 비중이 45% 이상 감소 되었어요. 

혜정 : 그러다 보니, 각자 다양한 TF에 소속되어 있기도 한데요.

저 같은 경우에는 요금제를 관리하는 운영 업무도 하고 있다 보니, 어떻게 하면 더 편리하게 요금제를 운영할 수 있을까 고민하다 요금제관리 TF에 참여하여 어드민이나 프로세스 개선을 위한 업무를 하고 있어요. 또한 최근 새롭게 런칭된 모요 포인트 정책으로 인해 늘어나고 있는 고객 문의를 사전에 방지하고자 리워드 TF에도 참여하면서 다양한 직군의 분들과 협업하고 있어요.

다정 : CX팀은 모든 팀원이 서로를 배려하고, 서로를 의지하며 일하고 있어요. 팀 전체가 함께 논의하고, 서로의 의견을 존중해주며 모두가 만족할 수 있는 해결책을 만들어요. 적극적으로 의견을 주고 받으면서 혼자만 생각할 때 보다는 더 효율적이고 더 큰 임팩트를 만드는 경우가 많아요. 

혜정 : 이거는 CX팀 보다는, 모요 팀의 특별함일 것 같은데요. 모요는 실행이 정말 빠른 집단이에요. 이전 회사들에서는 고객 경험 관련 의견을 전달하면 개선까지 많은 시간이 소요되었었는데, 모요는 빠른 시간 내 개선이 되는 부분이 많아서 요청한 부분이 실제로 개선되는 걸 보면서 성취감을 느껴요.

빠른 실천이 가능한 이유 중 하나일 수 있는데요. 모요는 무엇이든 시도해 볼 수 있는 환경일 뿐만 아니라, 도움받을 수 있는 좋은 동료들이 많이 모여있어요. 그래서 업무를 확장할 수 있는 가능성이 큰 조직이라고 생각해요. 

다정 : 개발팀과의 첫 협업인 “고객센터 만족도 조사” 프로젝트가 떠오르네요. 저는 모요에 합류 직후, 고객의 생생한 의견을 들어보며 문제에 깊게 공감하고자 고객 센터 만족도 조사를 실행했었는데요.

모요는 채널톡으로 고객 상담을 하고 있어서 구글 폼을 이용하여 설문을 진행했어야 했어요. 그러다 보니 고객의 정보와 설문이 자동으로 연동되지 않아, 설문 응답이 취합되면 하나하나 상담 링크를 수동으로 연결하고 데이터를 수치화해야 하는 등 굉장히 비효율적이었고 굉장히 번거로웠었는데요. 이러한 부분을 개발자분들이 시스템적으로 풀어보자고 먼저 제안해 주셨고, 열흘 만에 기능을 개발하여 문제를 해결할 수 있었어요. 덕분에 현재에는 어떤 고객님이 어떤 의견을 남겨주셨는지 쉽고 빠르게 파악할 수 있게 되었죠.

프로젝트를 진행하면서 동료분들을 보며 모요의 ‘빠른 실행 빠른 학습‘과 ‘팀 플레이’ 가 무엇인지 잘 느낄 수 있었고, 또 제가 DRI(Directly Responsible Individual, 최종의사결정권자)로서 책임감 있게 일하는 뿌듯함도 느낄 수 있어서 가장 기억에 남는 것 같아요.

혜정 : 지금까지는 많은 분들이 오프라인 매장을 통해서 개통을 경험하셨기 때문에, 모요에서 온라인으로 직접 개통하는 걸 많이 어렵게 생각하시는 것 같아요. 저도 모요에 합류하기 전에는 통신 용어들이 마냥 어렵다고 생각했었어서 이해가 가요. 

그래서 CX 팀은 낯선 통신 용어들과 개통 과정을 어떻게 하면 더 쉽게 고객님들께 전달할 수 있을지 고민하고 개선해 나가고 있어요. 신청 과정 화면에서 보는 문구 같은 사소한 부분부터 시작해서, 크게는 어플이나 홈페이지의 사용성까지도 개선될 수 있도록 고객의 의견을 모아 메이커 조직에 전달하고 있어요. 이를 통해 모든 분이 갖고 있는 알뜰폰에 대한 인식이 높아지고, 모요를 이용하는 데 불편함이 없게 하는 것 CX 팀의 가장 큰 미션이에요. 

혜정 : 모요는 데이터 기반의 사고를 핵심 가치 중 하나로 가지고 있는 회사이고, 이걸 위해 필요한 개발이나 데이터 툴에 대한 권한을 모든 구성원에게 지원해 주고 있어요. 모두가 어떤 의견을 낼 때 데이터로 사고하고 결론 내는 모습들을 보며 정량화하기 힘든 내용들에 대해서도 데이터화 하는 부분들을 많이 배우고 성장한 것 같아요. 

다정 : 모요에서는 모든 구성원이 건강한 토론을 하며 최선의 방식으로 업무를 하고 있어요. 

다정 : 저는 커뮤니케이션 능력, 책임감, 강인한 멘탈 이 3가지를 말씀드리고 싶어요.

조금 더 자세히 말해보면, 고객의 입장에서 현재 모요 서비스를 이용하면서 불편한 점이 무엇인지 파악할 수 있어야 하고, 이를 각 구성원에게 잘 전달할 수 있어야 한다는 점에서 커뮤니케이션 능력이, 고객의 문제를 해결하기 위해 계속해서 노력해야 한다는 점에서 책임감이 중요하다고 생각해요. 그리고 그 모든 과정에서 여러 어려움이 있을 수 있는데, 이를 잘 헤쳐 나가기 위해서는 강인한 멘탈이 바탕이 되어야 할 것 같아요.

이 3가지가 본인의 장점이라면 모요 CS 매니저로 잘 맞으실 것 같아요. 

혜정 : 다정 님이 굉장히 잘 말씀해 주셨지만, 사실 모요를 사랑하는 마음만 가지고 오시면 저희가 뭐든 다 도와드릴 수 있어요. (웃음) 

혜정 : 모요, 그리고 CX팀에는 능력 있고, 언제든 도와줄 수 있는, 열린 마음을 가진 좋은 동료분들이 많아서 이전에는 경험해 보지 못 회사를 경험해 볼 수 있어요. 높은 성장세를 보이고 있는 모요에 합류하여 팀으로서도 개인으로서도 더 가파른 성장을 만들어갈 동료를 기다리고 있어요.

이전에 경험하셨던 회사에서 본인이 진행할 수 있는 업무의 허들이 있어서 아쉬웠던 분. 함께 도와줄 수 있는 동료가 없어서 하고자 하는 일들을 시작하지 못 했 분. 좋은 동료들과 함께 문제를 해결하고 성장하기 위해 뭐든 하고 싶은 분. 모두 환영해요!

다정 : 모요는 어떤 어려움이 있더라도 다 같이 문제를 해결해 나가며 함께 일한다는 느낌을 크게 받을 수 있는 조직이에요. 

점심, 저녁 식대도 나오고 출퇴근 시간이나 업무 장소에 제약이 없기 때문에 최상의 컨디션으로 일할 수 있는 환경이 주어지는 곳이니 미친 듯한 열정을 가지고 고객 경험 개선을 위해 일해보고 싶으신 분이라면 바로 합류해 주세요!