모요가 만들어 낸 전환율 4배의 기적

모요를 단순히 알뜰폰 플랫폼으로 알고 있는 분들이 많을 거라고 생각해요.

사실, 모요는 통신 시장에서 고객이 겪는 문제들에 집중하는 팀이에요. 데이터를 기반으로 고객의 문제를 정의하고, 가설을 수립해 빠르게 실행하고 학습하며 문제를 해결해요. 실제로 이러한 과정을 통해 모요의 서비스와 비즈니스는 빠르게 성장하고 있는데요.

이번 아티클을 통해 모요가 지금까지 해결한 문제와 앞으로 그리는 비전에 관해 이야기하고자 해요.

요즘은 초등학생부터 할머니, 할아버지까지 휴대폰을 사용하지 않는 사람이 드문 만큼, 통신 시장은 굉장히 거대해요. 시장을 장악하고 있는 통신 3사 (SKT, KT, LGU+)의 매출은 60조에 육박하는데요. 이 중 마케팅 비용은 약 8조로 그 대부분은 보조금, 지원금 등과 같은 ‘판매촉진비’에 쓰고 있어요. 그런데 판매촉진비에 대한 혜택은 이를 아는 일부 고객만 받아가고 있어요.

이처럼 통신 시장은 어려운 용어와 복잡한 절차, 부족한 정보, 품질 대비 비싼 요금 등 다양한 문제로 불신이 팽배해요. 모요는 이러한 문제를 하나하나 해결하며, 모두에게 쉽고 정직한 통신 시장을 만들어 가고 있어요. 

모요는 현재 통신 시장에서 일어나고 있는 변화 중, 특히 알뜰폰* 이용자가 빠르게 증가하고 있다는 점에 주목했는데요. 

실제로 약 2년 만에 알뜰폰 가입자는 300만 명 증가해 현재는 약 650만 명이 알뜰폰을 사용하고 있어요. 모요는 이 알뜰폰을 시작으로 고객에게 맞춤 통신 플랜이라는 더 나은 가치를 제공할 수 있다고 생각했어요.

폭발적인 시장 성장세에 비해, 알뜰폰 고객은 많은 문제를 겪고 있었는데요. 특히 40여 개의 알뜰폰 사업자가 무려 1,700여 개의 요금제를 제공하고 있어, 요금제를 비교하는 데에 많은 어려움을 겪고 있었어요.  시시각각 바뀌는 요금제로 인해 고객은 자신에 가장 잘 맞는 요금제를 찾기 어려웠죠. 

그래서 모요는 모든 요금제를 한눈에 비교할 수 있는 플랫폼을 만들게 되었어요. 매일 스크래핑을 통해 모든 요금제의 최신 정보를 보여주고, 다양한 필터를 통해 원하는 요금제를 손쉽게 찾을 수 있도록 했어요. 

프로덕트 런칭 후, 데이터를 살펴보다 요금제를 선택한 고객 중에서 신청 절차를 완료한 비율이 고작 10%라는 것을 발견했어요. 이를 통해 신청 절차의 어려움이라는 새로운 문제를 파악하게 되었어요. 

모요 초기에는 아웃 링크(Outlink)를 통해 각 통신사 사이트로 이동해 요금제를 신청했어야 했는데요. 그러다 보니 통신사마다 요금제 신청 프로세스가 달랐고, 고객이 어떤 통신사의 요금제를 선택하느냐에 따라 사용자 경험이 천차만별이었죠. 사용자 경험을 개선하기 위해서는 우선 이것을 통일하는 것이 필요하다고 생각했고, 모요 만의 신청 프로세스를 만들기로 했어요. 

기존 통신사 사이트에서는 한 화면에서 많은 정보를 요구하고 있었는데요. 모요는 기본적으로 한 단계에서 한 가지 정보를 입력하도록 신청 UI를 만들었어요. 또한 간편 본인 인증 방식을 도입하고, 이를 바탕으로 개인정보를 자동으로 입력해 주는 등 고객이 최대한 쉽고 간편하게 신청을 마무리할 수 있도록 했어요. 그 결과, 이전보다 전환율이 4배 상승했어요. 

모요를 통해 요금제를 쉽게 비교하고 간편하게 신청할 수 있게 되었지만, 고객센터로 들어오는 문의량은 여전했어요. 개통 과정에서의 문제가 해결되지 않았기 때문이에요. 고객의 신청 정보를 바탕으로 알뜰폰 사업자가 진행하는 개통 절차가 굉장히 비효율적으로 진행되고 있었거든요. 

알뜰폰은 이동통신사의 네트워크를 이용하는 만큼, 개통을 위해서는 고객의 정보를 통신 3사의 통신망에 입력하는 과정이 필요한데요. 알뜰폰 사업자들은 이를 복사/붙여넣기, 심지어는 직접 타이핑을 통해 아날로그식으로 처리하고 있었고 1명을 개통하는 데에는 최소한 20분이 걸리는 상황이었어요. 이 때문에 개통 지연이 발생하면서 고객이 많은 불편함을 겪고 있었어요. 

알뜰폰 사업자의 패인 포인트(Pain Point)를 해결해야만 최종 고객의 개통 경험을 개선할 수 있다고 판단했고, 사업자와 고객 모두에게 편리한 개통 경험을 선사할 수 있는 프로덕트인 “모요 개통”을 만들기로 했어요. 

우선 모요는 알뜰폰 사업자의 개통 업무 부담을 줄일 수 있는 어드민(Admin) 기능을 개발했어요. 이를 통해 모요를 통해 요금제를 신청한 고객의 정보를 직접 입력하지 않아도 단 몇 번의 클릭만으로 개통 망에 고객 정보 입력 및 인증 절차를 자동으로 진행하여 개통 절차를 간편하게 진행할 수 있게 됐어요. 결과적으로 알뜰폰 사업자는 1건의 개통을 20초 만에 진행할 수 있게 되었고, 이는 기존 대비 98% 이상 감소한 수준이에요. 

또한 고객이 모요 플랫폼 내에서 스스로 개통을 진행할 수 있는 기능을 개발하여, 알뜰폰 사업자의 업무 부담과 고객이 불필요하게 대기하는 시간을 동시에 줄일 수 있었어요. 

모요는 지금까지 다양한 문제를 해결해 왔는데요. 사실 앞으로 해결하고 싶은 문제가 더 많아요. 구체적인 몇 가지 방향성에 대해 이야기 해볼게요.

이외에도 자급제폰, 휴대폰 보험, 실시간 사용 통화 및 데이터양 확인 등 통신과 관련된 모든 것을 모요에서 해결할 수 있는 슈퍼앱이 될 거예요. 

앞으로의 모요도 기대해 주세요!