제품의 성공을 이끄는 사람들, Product Owner 챕터

저는 사람이 더 쉽게, 더 좋은 선택을 하면 더 행복해진다고 생각해요. 더 좋은 선택을 하는 것 자체도 그렇지만, 불필요한 고민을 위한 시간과 노력을 줄여 원하는 영역에 더 활용할 수 있기 때문이에요. 실제로 좋은 제품을 사용하며 이러한 경험을 하기도 했고요. 그래서 저도 이런 좋은 제품을 만들고 싶다고 생각했고, 지금은 통신 시장의 문제를 해결하며 모요에서 즐겁게 일하고 있어요.

대학에서는 사람을 더 잘 이해하고 싶어서 심리학과 통계학을 전공했고, 졸업 이후 핀테크 스타트업에서 Data Analyst로 첫 커리어를 시작했는데요. 당시 회사에서 입사 2년 후에 하나의 스쿼드를 담당하는 PM으로 직무를 전환하게 되었고, 이 과정에서 쌓인 신뢰와 권한을 바탕으로 다양한 시도를 했었어요. 하지만 더 좋은 제품을 만들기 위해서는 더 빠르게 성장해야 한다고 생각했고, 그 방법을 고민하던 차에 모요를 알게 되었죠.

이러한 빠른 성장이 가능한 이유에는 다양한 요인이 있겠지만, 첫 번째로는 8가지의 핵심 가치를 꼽을 수 있을 것 같아요. 훌륭한 조직일수록 핵심 가치가 명확하고, 구성원들이 이에 공감하고 실천하면서, 실질적으로 성과를 높이는 데에 기여하는 모습이 자주 나타난다고 생각해요. 모요는 이 핵심 가치를 습관처럼 실천하며 성공을 만들어왔고, 이 과정에서 저도 많이 배우고 빠르게 성장할 수 있었어요. 허울 뿐인 가치가 아니라 실제 업무에서도 이를 기준으로 치열하게 고민하고 실행하는 것이 모요의 정말 큰 강점이에요.

두 번째로는 이렇게 중요한 핵심 가치를 직접 겪은 시행착오를 기반으로, 구성원들이 함께 만들어간다는 점이라고 생각해요. 모요는 좋은 제품과 성공을 만들기 위한 답은 논리와 생각만으로는 알 수 없다고 믿으며, 치열하게 논의하되 DRI*가 직접 결정하고, 실행하고, 학습하고자 하는 DNA가 뿌리 깊게 내린 조직이에요. 그렇기에 핵심 가치 뿐만 아니라, 다음 시즌의 스쿼드 구성과 전략 방향 등 조직의 많은 부분을 구성원들이 함께 고민하며 발전시켜 가고 있어요.

우일 : 하나의 스쿼드를 맡아 가슴 뛰는 목표를 세우고, 이를 달성해내는 것이 PO의 역할이자 책임이에요. 이를 위해 정말 다양한 일을 해야 하지만, 가장 중요한 일은 아무래도 ‘왜(Why)’, ‘무엇을(What)‘, ‘어떤 순서로‘ 할 것인지를 결정하는 것이라 생각해요.

모요 업무 구조는 시즌과 피트스탑 기간으로 나뉘는데요. 피트스탑에 지난 시즌의 목표와 성과 그리고 레슨을 구성원들에게 잘 전달하고, 이에 기반해 다음 시즌에는 어떤 문제를 왜 어떤 순서로 풀지를 함께 논의해요. 아무래도 회사 전체의 방향을 결정하는 것이기에 이 주제의 DRI는 대표에게 있지만, 이 과정에 모든 구성원이 참여하여 좋은 방향으로 결정하기 위해 많은 시간과 노력을 쏟고 있어요.

이를 통해 다음 시즌에 우선적으로 풀어야 할 문제가 결정되면, 그 문제를 풀 스쿼드를 구성하고 시즌이 시작돼요. 시즌 초반에는 각 스쿼드에서 시즌 OKR*을 세우는 데에 대부분의 리소스를 쏟아요. 시즌 시작 전에는 정말 굵직한 스쿼드의 방향만 합의하기 때문에, 실제로 이번 시즌에 어떤 Objective를 향해 달려갈 것인지, 목표 달성의 지표가 될 정량적인 Key Results(이하 KR) 어떻게 세울지는 각각의 스쿼드가 정하고 있어요. 스쿼드 내부에서도 특히 PO가 DRI로서 이를 결정해요. 개인적으로 한 시즌 동안 팀원들이 완전히 몰입해 일하기 위해서는, 팀원들과 싱크를 맞춘 OKR을 잘 세우는 것이 굉장히 중요하다고 생각해요.

OKR을 설정한 뒤에는, 이를 달성하기 위한 전략과 테스크의 우선순위를 세우고 iteration을 돌며 문제를 풀어나가요. 이 과정에서 저는 PO로서 목표를 달성하기 위해 조금 더 세부적으로 어떤 문제를 어떤 순서로 풀 것인가에 대한 아젠다를 던지고 논의를 주도하고, 결정하는 역할을 담당하고 있어요. 이 부분이 결정되면, 구체적인 해결 방법(How)은 스쿼드 구성원이 각자의 영역에서 DRI로서 전문성을 발휘하여 최적의 방법을 결정하고 실행해요.

이처럼 What과 Why가 결정된 뒤에는 각각의 영역에서 DRI인 구성원들이 How를 훌륭하게 만들어주시기에, PO는 목표(OKR)를 달성하기 위해 그다음 단계를 어떻게 나아가야 가장 큰 임팩트를 만들 수 있을지에 집중할 수 있어요. 저는 이렇게 각 DRI가 전문성을 가진 영역을 존중하며 협업하는 것이 빠른 속도와 좋은 퀄리티 그리고 학습을 만들어낸다고 생각해요.

우일 : 모요에서는 PO의 중요한 역량을 7가지 정도로 정의하고 있는데요. 모든 역량이 중요하지만, 가장 중요한 역량을 고른다면 ‘임팩트를 향한 집중(Focus on Impact)’ 이라고 생각해요.

모요의 PO는 mini CEO처럼 담당한 스쿼드의 제품에 대한 결정권을 갖고 성공을 만들어내는 역할과 책임을 갖고 있어요. 스쿼드에 따라 다르지만, 하나의 스쿼드에는 많게는 8명의 다양한 직군의 구성원이 모이는데요. 이들이 만드는 임팩트의 크기를 결국 PO의 결정에 달려 있어요.

초기 스타트업에서는 한정된 자원을 얼마나 효율적이고 효과적으로 활용하는지가 중요한데요. 그렇기에 하나의 스쿼드를 담당하는 PO로서, 임팩트에 집중하고 이를 기반으로 올바른 의사 결정이자 베팅하는 것이 가장 중요하다고 생각해요. 그래서 개인적으로도 가장 잘하려 늘 노력하는 영역인데, 요즘 ‘임팩트를 향한 집중’은 무엇을 할 것인지 보다는 무엇을 포기할지를 치열하게 고민하고 냉정하게 결정하는 것이라고 느끼고 있어요.

특히 지난 시즌 중반에 있었던 에피소드가 기억에 남는데요, 당시 저희 스쿼드는 인터넷 시장의 문제를 본격적으로 탐색하며 고객이 자신에게 맞는 인터넷을 찾는 과정에서 겪는 ‘불편함’을 해결하고 있었어요. 하지만 여러 실험을 반복하며 그 보다는, 본사와 다양한 대리점 중 어떤 곳에서 ‘가장 좋은 사은품 혜택’을 받을 수 있는지를 손쉽게 알아내는 것이 고객에게 큰 가치를 줄 수 있다는 가설을 도출하게 되었죠.

치열하게 논의한 결과, 이 가설을 검증하는 것이 가장 큰 임팩트를 만들 거라고 판단했어요. 그래서 기존에 진행하던 액션들을 모두 포기하고, 이 가설을 가장 빠르게 검증할 수 있는 방법을 찾아 다음 날 첫 번째 실험을 하고, 그 레슨을 기반으로 며칠 뒤 그다음 실험을, 다시 그다음 실험을 반복했어요. 결과적으로 기존 대비 개통 전환율 1.5배 이상, NPS 80점 이상의 ‘인터넷 사은품 정찰제’라는 제품을 성공적으로 만들어낼 수 있었어요.  이를 통해 임팩트에 집중하기 위해 다른 액션을 포기해야 한다는 걸 아주 잘 배울 수 있었죠.

우일 : 조금 전에 지난 시즌 일화를 이야기했는데, 저는 이번 시즌에도 유선 인터넷 시장의 문제를 풀고 있어요. 모요는 지금까지 알뜰폰 시장의 문제에 집중하며 성장해 왔는데요. 지난 시즌부터 인터넷 스쿼드를 구성하고 새로운 카테고리의 문제도 풀어내기 위해 치열하게 노력하고 있어요.

유선 인터넷 시장의 규모는 매우 크고, 전형적으로 정보 비대칭에 의한 차별이 일어나고 있는 시장이에요. 우선 다양한 회사와 상품 옵션들이 있어서 고객은 어떤 상품 조합이 자신에게 가장 잘 맞을지 알기 어려워요. 더불어 휴대폰 등 다른 통신 상품과의 결합을 고려하면 더 복잡해지죠. 여기에 어떤 매장에서 계약 및 개통을 진행하는지에 따라 한층 더 복잡해지고요.

사실 고객이 선택할 수 있는 인터넷 상품은 본질적으로 크게 다르지 않아요. 하지만 본사 혹은 어떤 대리점을 통해 개통하느냐에 따라 추천하는 요금제도 다르고, 사은품 금액도 달라져요. 일부 업체에서는 불필요한 비싼 요금제를 선택하도록 유도하기도 하죠. 게다가 대부분 인터넷 상품을 선택하는 과정이 전화 상담 혹은 채팅을 통해 진행되다 보니, 더더욱 여러 옵션을 잘 비교하고 최선의 선택하기가 어려운 게 현실이에요.

이러한 어려움을 해결하고자, 지난 시즌에 모두에게 공정하게 많은 혜택을 줄 수 있는 ‘사은품 정찰제’라는 제품을 만들어냈고 고객 반응도 굉장히 좋았어요. 하지만 현재 시장의 규제와 맞지 않는 부분이 있어 이번 시즌에는 이 제품을 지속하기 어렵다는 판단을 내렸어요.

하지만 이 시장에는 여전히 정보 비대칭과 이로 인한 불신이라는 문제가 존재해요. 그래서 어떻게 하면 고객이 모요를 신뢰하고, 모요를 통해 적합한 인터넷 상품을 간편하게 선택하도록 만들 수 있을지, 실험을 통해 빠르게 고객에게 가치를 줄 수 있는 또 다른 제품을 찾아나가고 있어요. 쉽지 않은 과정이지만, 이 시장을 알아갈수록 고객들이 겪는 문제를 해결하며 성장하고 싶은 갈망도 커지고 있어요!

모요에서 PO의 권한을 명확히 존중받고 있다고 느껴요. 스쿼드의 방향, OKR, 그리고 이를 달성하기 위한 가설 검증과 전체 배포까지 각 스쿼드가 명확한 최종 의사 결정권을 바탕으로 실행할 수 있어요. 이 과정에서 대표를 포함한 모든 동료가 적극적으로 챌린지할 수 있고, 실제로 많은 챌린지를 주고받지만, DRI는 각 스쿼드의 PO예요. PO라면 더욱 공감하시겠지만, 온전히 권한과 책임을 갖고 업무할 때의 몰입도와 성장 곡선은 그렇지 않을 때와 비교할 수 없을 정도로 깊고 가파르다고 생각해요.

대표와의 관계에서뿐만 아니라, 스쿼드 구성들과의 관계에서도 DRI를 명확히 하는 점이 굉장히 좋아요. 앞서 이야기했던 것 같지만, 뛰어난 동료들이 DRI로서 구체적인 방법은 훌륭하게 결정하고 실행해 주기 때문에, PO는 OKR을 달성하기 위해 다음 단계에 집중할 수 있어요. 그만큼 PO가 집중하며 성장하기에 너무나 좋은 환경이라고 생각해요.

서로의 전문성을 진심으로 신뢰할 수 있는 “훌륭한 동료”들이 존재하기에, “명확한 DRI와 적극적인 챌린지”라는 핵심 가치가 더 빛을 발하는 것 같아요. 그래서 훌륭한 동료들이 있어 정말 좋고, 앞으로 더욱 훌륭한 분들을 많이 모시고 함께 성장하고 싶어요.

우일 : 모요는 ‘모두에게 통신을 쉽고 정직하게’라는 미션을 향해 달려가고 있는데요. 이는 사실 모든 국민이 사용하는 통신이 그만큼 어렵고 정직하지 못 하다는 것이죠.

그래서 저는 모요에서 더 많은 사용자가 통신을 쉽고, 정직하게 선택하고, 소비하는 경험을 통해 행복해질 수 있는 제품을 만들고 싶어요. 이렇게 말하니 다소 불명확한 목표로 보일 수 있을 것 같은데요. 처음 자기소개에서 말했던 것처럼 저는 좋은 제품을 통해 실제로 여러 시장이 혁신되고 편리해지는 경험을 해봤고, 그렇기에 진심으로 통신 시장을 혁신할 제품을 만들 수 있다고 믿어요.

물론 정말 달성하기 힘든 어려운 목표라 생각해요. 휴대폰 성지로 대표 되는 통신 시장에 대한 불신과 불만은 굉장히 오랫동안 지속되었지만, 아직 아무도 이 문제를 제대로 풀어내지 못했거든요. 호구 고객을 뜻하는 “호갱”이라는 단어도 이 통신 시장에서 처음 나왔다는 점도 이 문제의 깊이를 잘 보여주는 것 같고요. 정말 어렵고 도전적인 목표겠지만, 모요에서 훌륭한 동료들과 함께 지속해서 발전하는 문화를 만들어가며 치열하게 고민하고 실행하면 충분히 해낼 수 있을 것이라 생각해요.

저희가 통신 시장의 문제를 잘 풀어내서 고객들에게 휴대폰 및 인터넷 성지, 불만족스러운 요금제 강매 등의 문제가 먼 과거의 일이 되는 데에 직접적으로 기여할 수 있다면 너무 즐거울 것 같아요.

우일 : 통신 시장은 많은 고객들이 겪고 있는 문제들이 넘쳐나는 정말 어렵지만 흥미로운 시장이에요. 그만큼 함께 정말 치열하게 고민하고, 실행하고, 학습하면서 이 시장을 혁신해 갈 훌륭한 동료분들이 너무나 절실해요.

풀어갈 문제가 정말 도전적이고, 누구도 풀지 못한 문제이기에 모요에 합류하시면 정말 많은 에너지와 시간을 쏟으셔야 할 거예요. 하지만 함께 문제를 풀어가며 성장하는 것을 즐기는 분이시라면 절대 합류를 후회하지 않을 조직이라고 생각해요.