모요 CX 팀이 

AI - 자동화를 활용하는 방법

채널톡을 이용하는 대부분의 CX 팀에서는 채널톡의 서포트봇*을 잘 사용하고 계실 텐데요.

제가 모요에 합류했을 때에도 서포트봇은 이미 잘 세팅되어 있는 상태였어요. 그럼에도 아래와 같은 문제들이 있었죠.

• 고객들이 서포트봇을 잘 읽어보지 않는다.

• 고객이 자신이 겪고 있는 문제에 맞는 선택지를 고르지 못한다.

• 서포트봇에서 정확한 안내를 받았음에도 상담사 연결을 원한다.

모요 CX 팀에서는 이 세 가지 문제를 해결하기 위해서 아래와 같은 노력을 하고 있어요.

글은 최대한 간결하게 적고, 참고할 수 있는 이미지를 적극적으로 삽입하고 있어요. 

고객이 처해있는 상황에 맞게 선택지를 바꿔봤어요. 

신청 전 / 신청 중 / 신청 후 (개통 중) / 개통 후, 이렇게 단계를 나누고, 고객이 자신이 해당하는 단계를 선택하면 단계별로 고객들이 자주 물어보는 질문을 보여줬죠. 그 결과, 고객들이 상담사를 연결하는 비율이 20% 이상 감소했어요.

새로운 구조로 서포트봇을 세팅하는 것을 이틀이라는 짧은 시간 동안 할 수 있었던 건, 이미 고객들이 어떤 문의를 자주 하는지 정리되어 있었던 덕분이었어요.

서포트봇을 세팅하는 중이시라면, 많이 들어오는 고객 문의를 비슷한 것끼리 묶어보세요. 쉽게 유형을 나눌 수 있을 거예요!

상담사가 직접 응대 하지 않아도 되는 단순한 문의라고 하더라도, 모든 문의를 서포트봇에 담을 수는 없는데요. 

대부분의 고객들이 굉장히 자주 물어보시고, 중요한 정보들을 선별하여 서포트봇에 등록해두는 것이 훨씬 효과적이기 때문이에요.

그래서 모요는 서포트봇에 등록되지 않은 단순 문의의 경우, 채널톡의 ALF**를 활용하여 응대를 자동화하고 있어요.

채널톡 ALF를 활용하면 서포트봇에서 [상담사 연결]을 선택하면, 모요의 상담사가 아닌 알프가 먼저 상담을 해줘요. 

AI가 잘 상담할 수 있겠어? 라는 걱정을 많이 하실텐데요. 고객의 질문이 확실하고, 그 질문에 대한 답변이 확실하다면 잘못된 안내가 나가는 일은 없어요.

현재 모요에서 ALF를 크게 3가지 방법으로 활용하고 있어요.

질문에 명확한 키워드가 있고, 해당 키워드에 맞는 구체적인 고정 답변이 있는 문의일 때 활용할 수 있는 기능이에요.

예시로, 현재 모요에서는 법인 휴대폰을 개통할 수 없는데요. 이런 문제를 많은 고객이 문의하시지는 않기 때문에 서포트봇에는 추가하지 않고 있어요. 하지만 만약 법인 휴대폰과 관련된 질문에 대한 답변이 항상 “법인은 신청할 수 없다” 라면 FAQ 기능을 통해 ALF 가 상담원을 대신하여 답변할 수 있어요.

만약 단순한 키워드를 기준으로 나누기는 어렵고, 조금 더 복잡한 차원의 질문의 경우에 이용하는 기능이에요.

지식 관리 시스템(KMS : Knowledge Management System)***을 채널톡 도큐멘트에 등록하면 ALF가 그 내용을 학습하고, 고객의 복잡한 질문을 스스로 해석하여 도큐멘트와 FAQ를 종합한 답변을 해요.

상황에 따라, 고객이 어떤 답변을 하도록 유도하는 것도 방법이 될 수 있어요. 

예를 들어,  고객이 바로 업체의 고객센터 번호를 물어보지 않고 연결되지 않는 고객센터에 불만을 나타내면, 어떤 통신사를 이용하고 있는지 물어봄으로써 통신사의 정보를 파악해요. 그리고 이를 통해 해당 통신사의 고객센터 전화번호 뿐만 아니라 채팅 상담 혹은 게시판/메일 접수 등 문의를 접수 할 수 있는 다른 방법도 알려줘요.

질문의 유형(Category)을 하나로 구분하기 어려운 문의들이 많은데요. 이러한 문의들이 많아지면, 상담사 분들이 체감하기엔 많은 문의가 들어오는 유형 같은데 데이터 상으로 인입된 문의량은 다른 유형에 비해 적은 경우가 생기게 돼요.

이는 주로 , 1) 상담 내용 안에 다양한 문제가 있는데, 그 중 가장 우세한 1개의 카테고리를 지정하였거나, 2) 카테고리를 잘못 설정하고 있는 문제가 있을 때 발생해요. 이때 상담사가 직접 상담의 유형을 지정하는 것이 아니라 AI를 활용하여 상담 내용을 분석하여 문제들을 유형 별로 분류함으로써 해결할 수 있어요. 

상담사가 직접 손으로 모든 문의 유형을 분류하고, 눈으로 상담 내용을 읽는다고 해서 모든 고객의 문제를 확인하고 해결하기는 어려워요. 물론 문의가 많아지면 더욱 더 어려워질 수 밖에 없고요.

아래와 같이 카테고리로 정리하기 어려운 문제의 키워드를 정하여 프롬프트를 잘 입력해주면 채팅 상담을 기반으로 어떤 문제가 얼마나 발생하고 있는지 파악할 수 있어요.

이처럼 모요 CX팀은 AI를 잘 활용하는 것이 현재의 CX 시장에서의 경쟁력이라고 생각하고 AI툴을 더욱 알차고 야무지게 잘 활용하기 위해 노력하고 있어요.