모요의 8가지 

핵심가치를 소개할게요

‘사랑해개통’ 스쿼드는 요금제를 신청한 고객이 개통까지 빠르게 전환하도록 해결하는 것을 목표하고 있었어요.

당시 요금제를 신청하면 개통까지 대기 시간이 길어 고객들이 불편함을 호소했는데요. 알뜰폰 파트너사에서 고객 정보를 입력하고 검증하는데 불필요하고 반복적인 작업이 많은 것이 이유였어요.

이 사실을 발견한 스쿼드는 지체 없이 파트너사가 있는 경기도 안산에 찾아가서 어려움을 경청했고, 당일 새벽까지 문제를 모두 해결했어요.

이렇듯 모요는 파트너사 문제에도 집착하며 궁극적으로 고객들의 문제를 풀어나가고 있어요.

‘얘로살램’ 스쿼드는 자급제 폰을 중개 판매하며 알뜰폰 요금제를 크로스 셀링할 계획을 했는데요. 인터뷰를 통해 고객들이 새로 출시된 아이폰을 사기 위해 커머스를 돌아다니며 재고를 체크한다는 Pain-point를 발견했어요.

이 문제를 해결하기 위해 스쿼드는 ‘아이폰 재고알림’ 기능을 아이폰 14 출시일에 맞춰 발 빠르게 만들었고, 고객들의 반응은 폭발적이었습니다. 평소보다 4,500% 많은 거래량을 만들었고, 수십억의 거래액을 만들었거든요.

가장 임팩트 있는 게 무엇일지, 고객을 만나 가설을 세우고 빠르게 검증한 과정은 모요가 ‘고객집착’을 어떻게 만들어가는지 보여주는 대표적인 사례라고 생각해요.

‘모아쓰’ 스쿼드는 다양한 채널과 제휴를 통해 새로운 고객을 획득하는 것이 목표였어요.

3개월째 진전이 크게 없었던 페O북 제휴에, 팀 리더는 시간도 오래 걸리고 성과도 크지 않을 것 같다고 챌린지 했어요. 하지만 DRI인 PO와 BD는 챌린지를 비판적으로 수용할 뿐, 진행을 멈추지 않았어요.

결국 몇 번의 시도 끝에 페O북에서 많은 고객들이 인입 되었는데요. 이를 통해 새로운 채널과 제휴로도 성장을 가속화할 수 있다는 중요한 레슨을 얻었어요.

팀 리더의 의견을 무조건 따르기보다, 비판적으로 받아들이고 DRI의 결정한 덕분에 훌륭한 성과와 중요한 러닝을 얻었다고 생각해요.

모요는 데이터 기반 업무 문화를 만들기 위해 많은 노력을 해왔습니다. 22년 10월, 데이터 챕터는 데이터를 더 쉽게 로깅하고 분석할 수 있는 환경을 만들고자 했는데요.

이 과정에서 동료들이 챌린지를 하기 시작했습니다. “이 작업이 왜 필요하고 어떤 기대효과가 있는지 알고 싶다”, “다른 업무보다 더 우선순위가 높은지 모르겠다” 등의 건강한 챌린지였죠.

오랜 기간 데이터 2.0을 준비해온 데이터 팀은 다소 당황했습니다. 하지만 동료들에게 필요성과 기대효과를 차근차근 설득하며 진행을 결정했어요.

그 결과, 모두가 데이터를 간편하게 분석할 수 있는 환경이 구축됐었습니다. 건강한 챌린지와 DRI 존중이 시너지를 발휘하여 하나의 퀀텀 점프를 이룰 수 있었다고 생각해요.

법인을 설립하고 약 반년이 지났을 무렵, “모요에서 인터넷 가입을 만들어보고 싶다”며 통신사에서 연락이 왔어요.

사업개발 매니저는 이 내용을 빠르게 팀에 공유했고, 이틀 만에 개발을 마치고 서비스에 적용했는데요.

첫 달 성과는 미미했지만, 실망하지 않고 더 나은 맥락을 찾아 상품을 테스트해갔죠. 덕분에 현재 약 수천 건 이상의 신청이 발생하고 있어요.

모요는 탁상공론을 오래 하지 않아요. 빠르게 실행하여 학습하고, 지속적인 개선 과정을 거쳐 성과를 만들어가는 문화를 지향하고 있어요.

‘모아쓰’ 스쿼드는 ‘통신비 미환급금 조회’ 기능을 통해 고객을 유입시키면 요금제 개통이 늘어날 것이라는 가설이 있었습니다. 기능부터 개발하면 시간이 오래 걸린다는 판단에 Fake Test를 통해 고객의 반응을 확인했어요. 높은 CTR과 가입 전환율이 나온 것을 확인한 팀은 빠르게 개발에 착수했어요. 

Fake Test 부터 기능 개발 및 배포까지 4일 만에 진행했고, 이후 다양한 A/B 테스트를 통해 지속적으로 개선하고 있어요. 
(* 12/9(금) Fake Test → 12/13(월) 데이터 검증 → 12/14(화) 기능 배포)

모요의 빠.실.빠.학의 문화를 보여준 대표적인 케이스라고 생각해요.

시즌이 끝날 무렵, ‘모트리버’ 스쿼드는 모든 액션아이템을 실행하며 OKR 달성을 위해 최선을 다했지만, 목표치까지 0.3%가 모자란 상황이었어요.

시즌 종료 하루 전, ‘모트리버’ 스쿼드는 전사 회식 도중에도 회사로 돌아가 일을 할 정도로 끝까지 포기하지 않았는데요. 포기하지 않고 총력을 다한 덕분에, 결국 OKR을 달성해냈어요.

모요가 추구하는 포기하지 않는 끈기를 제대로 보여준 멋진 모습이었어요.

초창기부터 모요는 Organic한 고객 유입을 만들고자 알뜰폰 연관 검색어 약 100여 개의 맞춤 콘텐츠를 만들었습니다. 이를 통해 고객이 유입된다는 것을 깨닫고, SEO에 본격적인 노력을 기울였어요.

SEO 분야의 전문가를 여러 차례 만나 노하우를 학습하고, 지식인 같은 질문/답변 영역을 만들어서 고객 콘텐츠가 검색엔진에 걸리도록 했어요. SEO에 맞춰 사이트를 개편하고, 알뜰폰 사업자 페이지를 만들어 노출을 늘리기도 했고요. 심지어 알뜰폰 관련 검색어에 모요 콘텐츠가 몇 번째 순위로 나오는지를 추적하며 순위를 올렸어요.

끊임없는 노력 덕분에 Organic 유입이 광고보다 훨씬 더 높은 비율을 차지하며 건강하게 성장할 수 있었어요. 모요는 올바른 방향이라 생각된다면 포기하지 않는 끈기를 통해 성과를 만들어내는 팀이에요.

모요에게 데이터는 공기와 같습니다. 대부분의 동료들이 데이터를 직접 분석하고, 이를 기반으로 의사결정을 하고 있어요.

이렇게 일하는 방식을 극적으로 쉽게 도와주는 것이 바로 Mixpanel과 Event Tracker 예요. 

Event Tracker는 자체 개발한 크롬 익스텐션인데요. 모요 서비스의 Funnel, Insight 분석 등을 몇번 만의 클릭으로 빠르게 분석할 수 있는 툴이에요.

이를 통해 특정 직무 뿐만 아니라, 모든 동료들이 손쉽게 데이터를 분석할 수 있는 환경에서 의사결정을 하고 있어요.

지금 이 순간에도 수많은 A/B 테스트가 진행되고 있는데요. 모요는 가설을 검증하기 위한 수단으로 A/B 테스트를 과감하게 진행해요. 고객이 처음 들어오는 홈 화면뿐만 아니라, 요금제를 추천하는 로직도 A/B 테스트를 통해 가설을 검증하고 있어요.

물론 검증은 빠른 주기로 진행됩니다. 빠르면 하루 이틀, 늦어도 일주일 내에 Winner를 결정하고 빠르게 적용해요. 팀은 가설을 세우고 빠르게 검증하는 과정에서 데이터를 바탕으로 의사결정하는 실력을 쌓아가고 있어요.

모요는 알뜰폰에 대한 오해를 없애고 양질의 팁을 전달하기 위해 많은 콘텐츠를 만들어왔어요.

당시엔 마케터가 콘텐츠를 제작하고 개발자에게 전달해서 배포해야만 하나의 콘텐츠가 완성되었어요. 콘텐츠를 만들거나 수정할 때마다 개발자가 마무리를 하다 보니 업무 속도가 느려지는 부작용이 있었는데요.

마케터의 고충을 이해한 개발자가 노션을 통해 마케터가 직접 콘텐츠를 배포할 수 있는 기능을 빠르게 개발했고, 덕분에 콘텐츠를 보다 빠르고 효율적으로 만들 수 있었어요.

모요는 더 임팩트 있는 일에 집중하기 위해 모든 동료가 적극적으로 협업해요.

CX팀은 상담을 더 원활하게 진행할 수 있도록, 요금제를 신청한 고객이 어떤 알림톡을 받았는지 알고 싶다고 요청했어요.

그러자 프론트엔드팀은 하루 만에 CX팀이 고객의 문제를 더 잘 이해하는 데에 필요한 기능을 개발했어요. 덕분에 상담을 통해 고객의 문제를 훨씬 쉽게 해결할 수 있게 되었어요.

모요는 고객의 문제를 해결하기 위해서라면 네 일, 내 일 가리지 않고 One Team으로 일하는 문화를 지향해요.

모요에서는 3개월 마다 다면 피드백을 진행하고 있어요. 함께 일했던 동료들과 핵심가치를 기반으로 잘하고 있는 점과 보완이 필요한 점을 솔직하게 주고 받아요.

동료에게 받은 피드백을 통해 스스로 자극받고 빠르게 성장하기 위해 노력해요. 이 과정을 통해 심리적 안전감을 형성하고, 역량을 발휘할 수 있는 터전을 만들어가요.

백엔드 팀에서 배포한 아이템이 로그 적재 시스템에 영향을 미쳐 하루 동안 약 50만 건의 로그가 유실된 적이 있었어요.

백엔드 팀은 원인을 빠르게 파악하고 유실된 로그를 전부 복구하는 작업을 진행했는데요. 사후부검을 통해 원인과 재발을 막기 위한 앞으로의 조치를 공유하는 세션을 가졌어요.

덕분에 동료들은 문제의 원인과 사후 조치를 파악할 수 있었어요. 솔직한 사후 부검 과정을 통해 백엔드 팀은 실패를 공유하고 도움을 요청하며 심리적 안전감을 가질 수 있었어요.

일하면서 실수나 실패는 발생할 수 있는데요. 이를 투명하게 공유하고 재발하지 않기 위해 노력하는 것이 모요가 추구하는 솔직한 피드백과 심리적 안전감이에요.

모요는 알뜰폰 요금제를 비교하는 서비스를 넘어, 개통 과정의 어려움을 해결하고 싶었어요. 그래서 ‘간편신청’ 프로세스를 개발했는데요.

여러 알뜰폰 파트너사와 협력해야 했고, 개발 리소스도 컸어요. 그 외에도 법률 검토 등 해야 할 게 정말 많았어요.

그럼에도 개통 부분은 고객이 가장 많이 이탈하는 단계인 만큼 해결 했을 때의 임팩트가 크다고 판단했고, 꼭 해결해야 한다고 생각했어요. 

약 2달이 소요됐지만, 개통 신청 전환율을 4배나 올리며 고객에게 큰 가치를 줄 수 있었어요.

개통에 소요되는 시간을 단축하는 것이 목표인 ‘사랑해개통’ 스쿼드는 고객 사이드에서 다양한 시도를 했었는데요. 

파트너사와의 인터뷰를 통해 개통 처리시에 불필요한 프로세스가 많아 건당 약 20분 이상 소요되는 문제를 발견했고, 알뜰폰 파트너사의 문제를 해결하면 결국 고객의 개통 시간을 더 줄일 수 있겠다고 생각했어요. 

몇 번의 클릭으로 개통을 처리할 수 있는 솔루션을 개발하여 파트너사에게 제공하게 되었고, 20분 이상 걸리던 것을 단 20초 만에 개통할 수 있는 혁신을 만들었어요. 이를 통해 알뜰폰 파트너사뿐만 아니라 일반 고객의 경험까지 개선할 수 있었어요.